Als ondernemer in de e-commerce of telecom weet je: niets is zo stroperig als het onderhouden van verouderde systemen en 'slapende' klantprofielen. In Nederland zien we al jaren dat providers zoals KPN, Vodafone en Odido (het voormalige T-Mobile Nederland) hun netwerken moderniseren en afscheid nemen van 3G. Toch blijven veel consumenten en bedrijven krampachtig vasthouden aan stokoude mobiele contracten, vaak omdat deze ooit spotgoedkoop waren. Aan die passiviteit komt nu wereldwijd een hardhandig einde.

Grote schoonmaak in de systemen

In de Verenigde Staten laat T-Mobile momenteel precies zien hoe zo'n sanering er in de praktijk uitziet. De telecomgigant is gestart met het meedogenloos overzetten van klanten met zogenaamde 'legacy'-abonnementen naar actuele, moderne 5G-pakketten. Het gaat hierbij om contracten die soms wel vijftien jaar oud zijn, stammend uit de hoogtijdagen van 3G en vroege 4G-netwerken. Zelfs oude contracten van overgenomen concurrenten worden nu definitief uitgefaseerd.

Marketingdirecteur Allan Samson windt er geen doekjes om: de oude infrastructuur past simpelweg niet meer bij de huidige 5G-realiteit. Natuurlijk leidt zo'n gedwongen migratie tot flinke weerstand. Op diverse online fora regent het momenteel klachten van gebruikers die plotseling geconfronteerd worden met nieuwe voorwaarden en gewijzigde maandlasten.

Waarom oude contracten onhoudbaar zijn

Vanuit een zakelijk en technisch perspectief is deze stap volkomen logisch, en het is een trend die we in de Europese en Nederlandse markt ook steeds vaker zien. Het in de lucht houden van tientallen verschillende, verouderde abonnementsvormen is een administratieve nachtmerrie. Het vereist maatwerk in je facturatiesystemen, bemoeilijkt de klantenservice en drukt de gemiddelde omzet per gebruiker.

Bovendien dwingt de snelle technologische vooruitgang providers om hun netwerken efficiënter in te richten. Frequenties die vroeger voor 3G werden gebruikt, zijn in Nederland inmiddels allemaal hergebruikt voor snellere 4G- en 5G-verbindingen. Een abonnement dat administratief is gebouwd op een netwerk dat fysiek niet meer bestaat, is een anomalie die je als bedrijf moet elimineren.

Wat e-commerce en webshops hiervan kunnen leren

Voor ons als ondernemers in de digitale sector zit hier een keiharde, maar waardevolle les in. Hoe vaak laten wij verouderde software, oude klantvoorwaarden of inefficiënte processen in leven omdat we bang zijn voor een negatieve reactie van de klant?

Of je nu een webshop runt of een klantenservice aanstuurt: standaardisatie is de sleutel tot succesvolle automatisering. Als je AI wilt inzetten voor je klantcontact of je logistieke processen wilt stroomlijnen, kan dat simpelweg niet als je database vol zit met uitzonderingen en 'legacy'-afspraken uit 2015. Je CRM-systeem moet uniform zijn om schaalbaar te kunnen opereren.

Korte pijn, lange termijn winst

De harde migratie die nu in de telecomsector wordt doorgevoerd, zorgt ongetwijfeld voor een tijdelijke deuk in de klanttevredenheid en misschien zelfs wat klantverloop. Maar de efficiëntieslag die het oplevert aan de achterkant, weegt daar ruimschoots tegenop. Soms moet je als ondernemer de pleister er in één keer aftrekken. Het opschonen van je klantenbestand en het stroomlijnen van je aanbod is geen arrogantie, maar een absolute noodzaak om wendbaar en competitief te blijven in een markt die razendsnel digitaliseert.